지난해 5월 이필수 집행부가 들어선 이후 얼마되지 않아 회원권익위원회가 활동을 시작했다. 제41대 집행부에서 역할을 하고 있는 박진규 의협 부회장은 회원권익위원장직을 맡아 단순, 심층 가릴 것 없이 역할을 해왔다. 회원정보 수정 등이 상당 부분을 차지해 행정력 낭비라는 비판이 있기도 하지만, 박 위원장 등은 민원을 제기한 이의 입장에서 대응하고 있다고 강조했다. 이와 함께 비대면 진료 논의 국면에서 불법이냐 아니냐를 선별해 의협 정보의학전문위원회에 전달하는 등 회원들 민원을 단기와 중기로 나눠 대응 중에 있다. 의협 출입 기자단은 최근 박 위원장 등을 만나 이야기를 들어 봤다. [편집자 주]
Q. 지난 1년 간 의협 회원권익위원장, 회원권익센터장을 맡았다. 소감과 앞으로 계획은
A. 제41대 집행부는 선거공약 중 ‘회원권익 향상’을 중요한 가치로 삼아 회무 수행의 목표로 삼고 노력하고 있다. 회원권익위는 그 핵심 목표의 일환으로 발족을 하게 됐으며, 동 위원회에 소속된 임직원은 능동적으로 회원들의 민원을 해소하기 위해 노력 하고 있다. 때로는 해결이 난감한 민원으로 인해 곤란할 때도 있지만, 회원들이 고마워 할 때 무한한 긍지와 자부심을 느끼고 있다. 향후에는 회원들의 많은 민원 및 고충의 사례들이 의협의 새로운 정책 및 제도개선에 더 반영이 될 수 있도록 노력하고자 한다.
Q. 회원권익위는 어떤 역할을 하는 곳이며 성과는 어느정도 되는지
A. 회원들에게 발생되는 크고 작은 민원을 신속하게 해결해 회원 권익을 보호하고, 만족도를 증대시키고자 기존 회원콜센터를 회원권익센터로 개편했다. 회원권익센터에 접수된 민원을 회원권익위에 소속된 소관 이사들이 직접 해결하는 시스템을 구축했다. 회원들 민원은 유선전화, 홈페이지 질문과 답변 게시판, 건의사항 게시판, 카카오비지니스 채널 및 시도지부 정식 문서 접수 등 다양한 경로로 취합되고 있다. 실시간으로 회원권익위원회 단체톡방에서 해결 방안을 논의, 신속하게 제시코자 노력 중이다. 지난해 7월 회원권익위가 발족한 이래 현재까지 다빈도 민원 총 1만8879건, 심층민원 총 367건을 접수·처리했다. 최근에는 비대면 진료 논의가 확산되는 와중에 불법이냐, 아니냐를 선별해 의협 정보의학전문위원회에 전달하는 역할도 하고 있다.
Q. 현 집행부와 과거 회원권익위 차이는 무엇인가. 회원권익위 출범 전후 달라진 점이 있다면
A. 회원권익위가 크게 달라진 점은 지역회원과 더욱 원활히 소통하고, 현장의 민원에 적극 응대할 수 있도록 16개 시도의사회에 지부를 두고 지역, 직역 등 연계해 전국조직망을 구축한 것이다.
회원권익위 각 위원들이 어려운 민원에 대해서도 실시간으로 소통하고, 전문적 의료지식과 법률지식을 활용해 회원들의 고민을 해결한다. 나아가 협회내 각부서간 협업시스템 구축, 시도지부와의 협업시스템 구축 등으로 전문적이고, 체계적이고, 신속한 업무처리 시스템을 구축했다는 점에서 의의가 있다. 콜센터를 회원권익센터로 전면 개편하고, 건강보험공단 및 건강보험심사평가원 현지실사, 민간실손보험 대응, 의료사고‧의료분쟁, 조세대책 등 민원 비율이 높은 사안의 주무 이사와 담당 직원이 새롭게 구성해 실시간으로 업무를 공유하고 처리하도록 함으로써, 신속한 민원 해결을 위해 경주 중이다.
아울러 현재 16개 시도의사회 중 15개 의사회에서 지부위원회를 구성해 운영하고 있다. 다만 경기도의사회는 내부 문제로 인해 미구성 상태다. 각 지부에서 자체적으로 해결할 수 있는 회원 민원에 대해서는 해당 지부 처리를 원칙으로 하고 있고, 지부에서 중앙회로 이관되는 민원에 대해 처리하고 있다.
"실손보험 등 민원, 중앙실무위 등 참여해 논의"
"단순민원, SNS 및 협회 홈페이지 통해 해결하고자 노력"
"회원권익위원회, 회원·의료기관 경영자·의료인 등에 도움 되길 기대"
Q. 회원권익위 통계 중 다빈도 민원은 회원정보 수정 등이다. 단순민원의 비중을 낮춰야 한다는 목소리도 있다. 단순 및 심층민원 처리 과정은
A. 단순민원 접수가 많은 것은 사실이다. 다빈도 민원의 경우 회원분들이 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 홍보채널 및 메시지 내용을 점검 및 개선해 단순민원을 줄이도록 하겠다.
회원 민원의 종류는 사안의 복잡성 및 심각성에 따라 다빈도 민원, 심층민원 등으로 분류된다. 단순민원은 회원권익센터 및 담당 실무부서에서 즉각적으로 답변 및 민원 해소 후 기록하는 것으로 종결된다. 심층민원은 전문적인 의견이 필요하거나 지부･직역 민원접수처에서 해결이 어려운 사안이 대부분이다. 실손보험 문제, 삭감, 실사, 유효기간 주사기 사용으로 인한 업무 정지 우려 등과 같은 민원의 경우 회원권익위 중앙실무위원회(협회 상임이사 13명) 및 협회 부서장 등이 참여하는 논의시스템 안건으로 상정해 전문적 의료지식과 법률지식을 활용해 처리한다. 사안에 따라 관계 부처와 업무 협의, 대회원 공지, 보도자료 배포, 시도지부 협업 등으로 대응한다.
Q. 올해 하반기 도입되는 새로운 민원응대시스템에 대해 설명해 달라
A. 회원 민원의 신속한 접수 및 응대를 위해 대표번호를 통합해 운영하고, 단순민원인 경우 카카오톡이나 협회 홈페이지 Q/A를 활용하도록 유도한다. 주요사안은 관련 부서나 콜센터에서 원스톱으로 응대해 신속 처리 할 수 있도록 개편코자 한다. 현재 대표번호 전화 시에만 ARS 안내 멘트가 나오고 있다. 홈페이지 내 회원전용에서는 1566-2844번이 첫 번째로 기재돼 있고, 전화 시 안내멘트 없이 바로 연결돼 단순민원 처리에 소요되는 행정력이 상당하기 때문이다.
회원들이 전화 , 카카오톡, 의협 홈페이지를 통해 회원권익위에 민원 접수할 수 있음에도 불구하고, 궁금한 점을 전화 민원을 통해 해결하는 것을 선호 하는 거 같다. 이에 새로운 전화 응대시스템을 개편해 반복적인 민원의 경우 직원들이 직접 응대하는 것을 줄이는 방향으로 운영하면 인력 부족 현상도 어느 정도 해소될 것으로 본다.
Q. 회원들에게 하고 싶은 말은
A. 제41대 집행부는 ‘회원권익 향상’을 목표로 회무 방향성을 잡고 회원권익위를 운영했다. 향후 회원권익위 활동이 의협 회원, 의료기관 경영자, 의료행위를 수행하는 의료인 등에게 많은 도움이 됐으면 한다.
고재우 기자 (
