부민병원그룹(이사장 정흥태)은 오는 8월부터 부산, 해운대, 구포 부민병원 3개 병원 통합 인공지능 컨택센터(AICC)를 오픈하고 본격적인 진료예약 상담업무 가동에 돌입한다.
서울부민병원 AICC센터 오픈 1년 만에 그룹 산하 병원으로의 전면 확대다.
하나의 대표번호(1670-0082)로 통합된 AICC센터에서 부산 지역 3개 부민병원 외래 및 입원 환자와 보호자 문의를 처리한다.
진료예약 및 변경, 취소 업무 처리는 365일 24시간 이용 할 수 있는 AI 콜봇과 간편한 진료예약 챗봇 서비스를 제공할 계획이다.
통합 AICC 상담센터는 부산 부민병원, 해운대 부민병원, 구포 부민병원에서 각각 처리하던 문의처리를 대표번호 통합시켜, 상담사가 고객의 문의를 처리할 수 있는 시스템을 구축했다.
콜봇, 챗봇서비스를 통해 고객 스스로 진료예약과 변경을 처리할 수 있는 환경을 제공하고, 상담원과 통화가 필요한 내용은 빠르게 연결해 고객 응대 서비스를 개선했다.
불필요한 전화 연결을 줄이면서 상담사와의 직접 연결이 원활해져 병원 이용객들 편의가 자연스럽게 개선되고, 이를 통한 고객 만족도 역시 향상될 것이라는 분석이다.
부산, 해운대, 구포 부민병원은 모바일 상담 서비스를 선제적으로 도입한 서울부민병원 진료예약센터의 성과 지표 개선 효과를 실제로 확인, AICC 상담 플랫폼 환경을 적용했다.
이번에 도입한 비주얼 에이전트와 AI 콜봇은 전체 통화의 20% 가량 차지하는 단순 문의를 환자가 직접 셀프로 처리하게 해, 불필요한 상담사 연결 및 대기 시간을 획기적 줄인다.
AI 콜봇과 챗봇은 상담사가 모두 통화 중이거나 통화가 원활하지 않을 때, 저녁 및 새벽 등 비근무시간대, 휴일, 주말에도 24시간 365일 무인 상담체계를 유지한다.
상담센터 비가동 시간을 없애 월요일이나 공휴일 다음날 오전 시간에 환자들의 전화 폭주로 인한 상담 업무 지연을 예방케 하는 효과도 있다.
인당의료재단 정흥태 이사장은 “통합콜센터 운영으로 진료예약이나 변경은 물론 각종 병원 관련 서비스 이용에 편의성을 높여줄 것으로 기대한다”고 말했다.
박대진 기자 (