의사
오래 전부터 기업이나 기관에서 직원들 교육에 빠지지 않고 등장하는 중요한 강의의 주제는 소통일 것이다. 우리는 말과 문자를 기반으로 수많은 소통을 한다. 하지만 그만큼 자주 대두되는 이슈 또한 불통이다.
소통과 불통! 단순히 생각해 보면 누군가의 말을 잘 듣고 글을 잘 읽으면 되는 아주 쉽고 간단한 과정이지만 현실은 너무나 어렵다. 그 이유가 무엇일까?
소통이 불통이 되는 가장 큰 이유는 우선 이해 차이다. 한때 한국말로 한국 사람에게 이야기하고 이해했다는 답변을 들었는데 한참 후 상대가 인지한 내용은 심하게 왜곡된 경험이 있다.
이때 필자는 "이해력이란 무엇인가?" 한참동안 고민한 적이 있다. 아직도 결론을 내지 못한 이해력이라는 단어는 너무도 많은 변수를 포함하고 있었다. 지능을 비롯해 지식, 경험, 감정, 상황 심지어는 득실을 따지는 이해관계까지도 말이다.
한가지로 설명이 불가능한 이해력 증진. 그것이 소통을 위한 교육에 있어 1순위지만 단순 교육으로 풀기에는 너무나 상황과 맥락이 다양할 수 밖에 없다.
두번째는 소통의 목적 차이다. 특히 조직에서 소통은 더욱 그렇다. 상사 격려는 “잘하고 있다”는 칭찬일 수 있지만 더 잘하라는 의미를 포함하기도 한다.
조직이 성과급 제도를 선언하는 것은 잘하는 사람에게 보상을 더 하겠다는 의미로 들리지만 정확히는 ‘잘하는 만큼만 보상하겠다’고 해석될 수도 있다. 동일한 표현을 전달해도 의도는 목적에 따라 다르게 전달되는 것이다. 이 또한 교육으로 해결하기는 어렵다.
세번째 불통의 원인은 말하는 사람 표현력 또는 말의 습관이다. 여기서 가장 많은 불통을 일으키는 것은 오해다. 문장 구성, 목소리 크기와 톤, 목소리의 힘 등 흔히들 말투라고 지칭되는 것들이 여기에 속한다.
이러한 말의 습관은 화법이라는 단어로 지칭되며 교육이 진행된다. 여기에 더해 말의 기술이 들어가면서 코칭 또는 피드백 등의 기술적인 방법을 가르친다.
그렇다면 우리가 주로 시행하는 교육은 화법에 대한 것인데 우리는 이를 소통이라고 지칭하고 교육을 진행한다.
화법은 오해를 없애거나 전달력을 높이거나 상황에 맞는 표현을 사용하는 방법을 선택하는 경우는 분명 도움이 될 것이다. 하지만 근본적인 불통을 해결하는 것은 어렵다.
직원 근무시간 다르고 인적자원 중요한 의료기관 내 적합한 소통법은
그렇다면 조직에서 불통을 해결하기 위해 필요한 것은 무엇일까? 필자는 말의 태도라고 말하고 싶다. 말의 태도에는 소통을 위한 적극성, 소통을 위한 인내, 소통을 위한 노력과 더불어 쉬운 소통을 위한 시스템이 포함된다.
조직에서 소통의 적극성은 기관은 구성원에게 구성원은 동료와 상사에게 작은 사안이라도 자주 공유하고 설명하는 것이 가장 중요하다. 일단 소통은 트래픽이 일어나야 발생한다.
주고 받음이 없는 경우는 소통이라는 단어를 언급하는 것조차 불가능하다. 하지만 아주 많은 조직에서 소통은 최소화하는 경우를 자주 보게 된다.
예를 들면 제도를 수립하고 직원들이 불만이 많을 것 같아 말을 하지 않고 관리자들끼리만 공유하는 경우다. 그리고 일방적인 통보를 시행하는 경우를 자주 본다. 직원들은 불통을 느끼는 것이 아니라 무시를 느끼게 될 것이다. 조직 내 소통은 어떠한 경우라도 적극적이어야 한다.
특히 의료기관은 인적 자원을 기반으로 하며 서로 근무시간이 다르고 조직 소통을 위한 그룹웨어나 도구를 사용하기에는 사무직보다 불리한 환경에 놓여 있다. 따라서 이들을 위한 적극적인 소통은 반복해서, 다양한 채널로 전달하고 공유하는 것이 중요하다.
두번째로 중요한 소통의 태도는 소통을 위한 인내다. 주로 상사나 관리직에서 많이 발생하는 경우인데 직원 및 제도 불만, 불합리한 처우에 대한 토로, 고객 불만, 변화를 위한 제언 등 듣고 싶지 않은 수많은 이야기를 들어야 하는 것이 조직이다.
이를 회피하고 인내하지 못하면 조직은 존재하지 못한다. 왜냐하면 구성원들은 조직을 떠날 것이기 때문이다. 들어주는 사람이 없는 조직에는 머무르는 직원도 없다. 최근 의료기관은 간호사 등의 인력 확보가 매우 큰 과제로 떠올랐다.
이 경우도 더 자주 들어 주기 위한 노력을 하는 것이 필요하고 이는 직원들에게 본인 존재에 대한 인정과 필요성을 느끼게 하는 과정으로 인지될 수 있다.
하지만 상사인 관리자들도 바쁘다는 이유로 면담이나 상담 기회, 또는 접근성이 용이하지는 않을 것이다. 여기서 잘 들어주는 '경청의 중요성'은 굳이 언급하지 않아도 다들 잘 알 것이다.
직원 한명 한명에 대한 관심 어린 소통과 습관화 절실
세번째로는 소통을 위한 노력이다. 인내와 유사한 의미이기도 하지만 소통을 하지 않으려는 사람에게 소통을 끌어내고 이를 습관화하는 과정을 의미한다.
예를 들면 보고를 하지 않는 직원에게 상황별 보고를 하도록 개선하는 경우가 해당된다. 소통의 노력이 없으면 대화는 일어나지 않는다.
구글과 같은 빅테크 기업이 사옥에서는 150초이내로 누군가를 마주하고 대화나 인사를 할 수밖에 없는 공간을 설계하는 것 또한 소통을 위한 노력의 일환으로 해석할 수 있다.
다양한 직종과 다양한 근무 환경, 다양한 특성을 가진 수많은 직원들로 구성된 의료기관은 한명 한명에 대한 관심 어린 소통을 위한 노력이 더욱 절실한 환경이라 하겠다.
조직은 동일한 목적을 가진 사람들의 집단이다. 여기서 업무는 소통을 기반으로 한다. 일상적인 인사나 대화 등 중요한 정책을 결정하는 모든 과정이 소통을 기반으로 한다. 그만큼 사람들의 사회에서는 말과 글이 중요하다.
가장 쉬운 일이라 간과할 수 있지만 그러기에는 불통이 너무 많다. 최근에는 MZ 세대 또는 α세대 등장으로 불통은 더욱 심화되고 있다. 해당 세대의 이해를 기반으로 적극적인 소통을 시도하는 교육이 많이 이뤄지고 있으나 한편으로는 씁쓸하다.
기존 X세대 이상에 해당하는 사람들은 이유 없이 꼰대라 불리고, 마치 MZ세대를 이해하지 못하면 잘못된 것이라 말하는 것으로 들린다. 소통은 일방의 잘못만 존재하는 경우는 거의 없다.
적극적인 소통과 소통을 위한 인내 그리고 소통을 위한 노력이 동반되는 조직문화를 통해 보다 많이, 보다 자주 소통하는 조직이 되길 바란다.
2023년 3월 봄이 노는 길목의 해질 무렵 제니스 드림.
데일리메디 기자 (
