우리는 일생에서 자주 ‘평가’라는 단어를 마주한다.
가장 많은 사람들이 접하는 평가는 학생들을 평가하는 학업성적 평가일 것이다. ‘수능’이라고 불리는 수학능력평가가 대표적이다. 또한 최근 사회적 이슈를 일으킨 교권과 관련된 저변에도 ‘교사 평가’라는 제도가 영향을 미쳤을 것으로 보인다.
본래 평가 제도는 더 나은 결과를 도모하기 위해, 자격과 품질 적합도를 판단하기 위해 사회 곳곳에서 사용된다.
오늘은 의료기관에서 이 평가제도가 과연 본래 취지에 맞게 운영되고 있는지를 짚어 보고자 한다.
의료기관이 접하고 있는 평가는 대표적인 의료기관 인증평가를 포함해 의료기관의 품질을 평가하는 의료질 평가, 환자중심성 의료문화의 정착을 도모하기 위한 환자경험평가, 공공의료기관인 경우는 경영평가, 내부적으로는 직원 인사평가 등이 운영되고 있다.
수많은 교육에서 시행되는 교육만족도 평가도 그 일부라고 할 수 있다.
이 많은 평가를 운영하는 주체들의 바람직한 취지는 이러할 것이다.
각각의 평가가 가지고 있는 평가의 기준을 설정하고 이에 부합되는지를 측정하며, 미비한 부분에 대한 스스로의 노력을 통하여 적정한 수준에 다다르게 함으로써, 장기적으로 품질과 수준의 향상을 도모하게 하는 것이다. 과연 그 취지는 제대로 운영되고 있을까?
점수가 높으면 좋은 병원?···환자경험평가, 병원 줄세우기·경쟁 심화시켜
한 예로 종합병원 이상에서 시행되고 있는 환자경험평가를 예를 들어 살펴보자.
이는 건강보험심사평가원 주관으로 OECD에서 추구하는 환자 중심성 의료문화(PaRIS:Patient Responed Indication Survey) 즉, 환자가 평가하는 의료의 결과와 사고, 그리고 환자들의 경험을 평가하는 것이다.
이러한 평가가 2017년부터 시행되면서 평가의 본질적인 의미를 이해하고 정말 환자를 위한 좋은 병원을 만들고자 노력하고 있는 많은 병원이 있는 것은 사실이다,
그러나 평가 대상이 되는 300개 넘는 병원 중에서 상급병원 약 45개와 일부 종합병원을 제외하면 아직도 경영진에서 환자경험평가의 취지를 정확히 이해하고 있는 경우가 많지는 않다.
그럼에도 불구하고 평가 결과가 등수로 알려지고 그 또한 병원의 수준을 결정하는 것 같은 인식이 확산되면서 병원 간 경쟁이 일고 있다.
그 경쟁 결과로 실제 평가의 운영 기관이 의도한 원래의 취지는 약해지고 환자들에게 최고 점수로 응답할 것을 강요하듯이 각인시키는 병원들의 행태를 초래하고 있다. ‘점수가 잘 나오면 평가에서 좋은 결과를 받았다’는 인식이 가져온 결과다.
진정한 평가 의미를 만들어 내고자 제대로 직원들과 같이 많은 애쓰고 노력하는 병원들 수고가 무색해지는 지점이 아닐 수 없다.
평가 필요성을 인식함에도 불구하고 이러한 부작용이 발생되는 이유는, 사람들은 자신이 평가받는 것에 매우 민감하기 때문일 것이다.
사람은 누구나 인정받고 싶어 하고 다른 사람과 비교시 우위를 점하고 싶은 욕구가 있다. 그 결과 다수의 경우, 평가의 취지보다는 평가의 결과를 좋게 만들어 내는 방법에만 집중하고 그외는 오히려 회피하는 현상이 발생한다.
즉 ‘평가항목에 포함되지 않으면 중요하지 않다’는 인식을 만들게 되는 것이다. 이러한 현상이 두드러지는 경우가 바로 기업이나 기관들이 시행하는 직원들의 인사평가다.
인사평가에서 다루는 항목만 업무나 태도에서 중요하다고 생각하고 그 외에 업무는 상대적으로 소홀하게 되는 것이다.
직장에서 인사평가는 직원들에게 직접적인 이익과 손해를 가져오므로 기관의 평가보다 더욱더 민감할 수 밖에 없다.
현재까지도 대부분의 기관들이 운영하고 있는 지표난 일부 항목을 가지고 시행하는 평가의 결과로 성과지표로 포함되는 것에 집중하거나 오히려 지표를 쉽게 잡고 목표도 낮게 잡는 경향도 있다.
따라서 인사평가를 설계하는 경우 이러한 부작용 등을 방지하기 위한 섬세한 설계가 필요하다. 그렇다면 평가제도는 없어야 할까? 이는 더 큰 혼란을 가져오고 어떤 분야이든 전반적인 하향 평준화를 초래할 가능성이 매우 높다.
어떤 평가가 바람직할 것인가. 평가의 과정과 활용에 대한 개선을 제안하고자 한다.
의료기관, 직무역량 기본으로 직원들 평가하는 방안 마련 필요
첫 번째, 구체적이고 세부적인 평가 기준이면서 각 직무에 맞는 필수적인 항목의 기관이 요구하는 수준을 제시하는 것이 필요하다.
의료기관은 각 직원의 직무 전문성을 바탕으로 업무가 진행되는 특성을 가지고 있다. 따라서 병원에서 직원 평가는 무엇보다 직무역량을 기본으로 해야 하며, 이는 기관이 제시하는 기준을 통과하는지 또는 아닌지에 대한 적합도를 평가하는 것이 중요하다.
두 번째는 평가 결과를 상대적으로 순위를 매기는 것이 아니라 부족한 부분을 개선할 수 있도록 결과에 대한 세부적이고 구체적인 피드백을 시행하는 것이다.
스스로 성장과 발전을 위한 기회를 주는 것이다. 이를 위해서는 관리자들의 수준높은 고도의 피드백 기술이 요구된다.
세 번째는 보상이다. 인사평가제도에서 유명한 GE 과거 인사제도는 상위 평가 우수자를 보상하는 동시에 상대적으로 하위 평가자들에게 불이익을 주는 방식을 시행하다가 2016년 폐기됐다.
현재 많은 기업들은 수시평가와 피드백을 중심으로 하는 인사평가 제도로 개선하고 있으며, 각 업무의 최선의 결과를 목표로 설정하는 방식으로 변경되고 있다. 이 과정에서 보상은 절대 기준의 상위 일정 대상자를 보상하는 방식으로 시행돼야 한다.
이는 직원들이 평가제도에 대한 인식을 정확히 가지게 하는 동기부여 과정이기도 하다.
요약하면 결과의 줄세우기 방식이 아닌, 각자의 평가 결과를 기반으로 각 평가대상 개선을 유도하는 방식으로 진행하되 절대적인 우수 대상에게는 포상하는 방식을 의미한다.
보편적 다수가 열등자가 되는 것이 아니라 보편적 다수 중에서 우수자를 빛나게 하는 방식이다. 이를 통해 다수가 건강한 자존감을 가지고 모두가 각자 가치를 인정받으면서 살아갈 수 있는 사회가 되길 바래본다.
2023년 11월 수능의 계절에 제니스 드림
데일리메디 기자 (
