고객만족도 조사에 나선 건강보험심사평가원에 대한 의료계의 비난 목소리가 커지고 있다. 적지 않은 비용을 들인 모니터링 결과는 결국 기관 홍보 수단이 될 것이라는 주장이다.
심평원은 ‘건강정보서비스 모니터링 및 만족도 조사’ 용역을 최근 발주했다. 입찰등록 마감은 오는 16일 오후 4시까지며, 사업예산은 4천만원이다.
국민이 필요로 하는 건강정보서비스를 지속 개발, 제공하고 있는 가운데 작년 6월 건강정보서비스 마스터플랜 수립 이후 모니터링 및 평가 실시 일환이다.
특히 지난해 12월 국민용 홈페이지(www.hira.or.kr) 개편 완료에 이어 올 1월 모바일 앱 2종 개발 이후 홈페이지 만족도에 대한 조사의 필요성도 커졌다.
고객 유형별, 매체별, 콘텐츠 별 주요 지표관리 및 추이 파악을 위해 정기적 모니터링이 필요하다는 입장이다.
만족도 조사는 심평원 홈페이지 및 심평원에서 개발해 제공하고 있는 모바일 서비스를 이용해 본 경험이 있는 일반국민, 의료기관, 연구자 등을 대상으로 한다.
심평원은 “제공하는 건강정보 관련 콘텐츠에 대한 수준을 진단, 평가하고 문제점 및 개선과제를 도출, 피드백을 받게 될 것”이라며 “컨텐츠 품질개선, 고객 만족서비스를 향상시키게 될 것”이라고 전했다.
이를 두고 의료계 일부에서는 홈페이지와 모바일 앱에 대한 만족도 조사에 거액을 소요하는 것이 바람직하지 못하다는 견해를 보이고 있다. 결국 기관 홍보에 4천만원이라는 국민 혈세를 쓰게 됐다는 것이다.
의료계 한 인사는 “고객만족은 “공공기관 고개만족도 조사에서 보통 그룹 이하로 분류되고 있는 이유를 직시해야 한다”며 “눈 가리고 아웅하는 고객만족이 무슨 의미가 있겠느냐”고 꼬집었다.
그는 “보험자와 분리돼 중립적, 객관적으로 공정한 심사를 위해 만들어졌지만 진료비 지출을 막아야 한다는 사명을 부여받고 있는 상태에선 주고객인 의사, 병원들의 만족도는 올라갈 수 없을 것”이라고 강조했다.
백성주 기자 (
