건강보험심사평가원 고객센터가 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)에서 주관하는 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 한국 우수콜센터로 선정됐다. 

‘KSQI(Korean Service Quality Index)’란 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 전문 모니터요원이 상담 전‧중‧후 3단계 서비스 품질 영역을 평가해 91점 이상 획득한 콜센터를 ‘한국 우수콜센터’로 선정한다.

해당 조사에서 심사평가원 고객센터는 전년 대비 1점 상승한 KSQI 지수 93점을 획득, 13년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다. 

이는 상담 역량 교육 강화, 상담 사례 공유 확대 등을 통해 전문적이고 일관된 상담이 가능하도록 꾸준히 노력한 결과다. 또한 심사평가원 고객센터는 생산성 적정 수준 유지 및 상담품질 향상을 위해 자체 성과평가 체계를 합리적인 방향으로 개선했다. 

올해 KMAC는 KSQI 콜센터 부문 조사 20차를 맞아 기념 사업으로 ‘일하기 좋은 콜센터’를 선정했다. 심사평가원 고객센터는 콜센터 운영 정책, 지원 인프라, 사무환경 등 전반적인 분야에서 우수성을 인정받아 공공부문에서는 유일하게 일하기 좋은 콜센터로 뽑혔다. 

심사평가원 강중구 원장은 “고객센터 상담원들 노고 덕분에 13년 연속 ‘한국 우수콜센터’로 선정될 수 있었다”며 “변화하는 보건의료 환경 속에서도 고품질 상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

조재민 기자 (jojo@dailymedi.com) 기자의 다른기사보기