의사
정부의 의과대학 정원 정책과 의료공백으로 인해 어려운 의료환경이 지속되는 가운데 ‘의료사업 본질은 고객으로서의 환자에 집중하는 것’이라는 주장과 사례를 담은 책이 출간됐다.
박병태 가톨릭대 보건의료경영대학원 연구교수(보건의료경영연구소장)는 최근 ‘병원도 브랜딩이 필요합니다’라는 신간을 발간했다.
저자는 불확실하고 빠른 변화 속에서 중심을 잡고 병원을 운영하기 위해서는 고객인 환자 입장에서 생각하고 의학적 관점뿐 아니라 서비스 관점까지 종합적으로 고려하는 환자 중심성이 이뤄져야 한다고 강조한다.
또 병원 서비스를 개선하고 혁신하기 위해서는 구성원들 시각만으로 해결하는 것은 한계가 있어 내외부 시각을 모두 포함한 보이지 않는 고객들 요구까지 파악, 서비스를 개선할 수 있는 새로운 접근을 ‘디자인 씽킹’과 ‘서비스 디자인’이라고 일컫는다.
또 권위적이고 비효율적인 공간에서 환자중심적인 공간으로 병원을 재설계하는 서비스 디자인 씽킹을 통해 환자 경험을 높이고 궁극적으로는 병원 브랜딩까지 높여 지속가능성을 높이는 것이 필요하다는 설명이다.
지난 2017년 시작된 ‘환자경험평가’는 2023년 제4차 시범평가까지 진행되고 있다. 2025년도부터 병 · 의원은 물론 입원 환자를 넘어 외래 환자까지 의료기관에서의 경험을 평가하는 것으로 확대되고 있다.
‘고객이 통치’하는 시대를 맞이하는 시점에서 이 책이 주목받는 이유다. ‘병원도 브랜딩이 필요합니다’는 5가지 파트로 구성됐다.
▲Part 1 [Why] 왜 필요한가? 에서는 의료기관 서비스 디자인 필요성, 병원 조직의 특수성에 대한 이해, 고객으로서의 환자에 대한 이해, 의료 서비스 디자인, 디자인적 사고 ▲Part 2 [What] 무엇인가? 서비스 디자인, 디자인 씽킹 프로세스 ▲Part 3 [How] 어떻게 하는가? 사전 준비부터 발견, 해석, 생각, 개발, 실험, 실행 등의 전략적 진행 방법 ▲Part 4 [Future] 미래는 어떤가? 면(面) 시대와 디자인 씽킹, 디자인 씽킹과 미래경영 ▲Part 5 [Example] 어떤 사례가 있는가? 등이다.
저자인 박병태 교수는 “병원은 아픈 사람을 치료하는 공간이다. 이 단순한 문장으로 의료시스템을 설명할 수 있지만, 오늘날 환자들 요구는 이보다 훨씬 더 높아졌다”고 분석했다.
한편, 박 교수는 가톨릭대학교 및 가톨릭중앙의료원, 서울성모병원에서 35년째 병원경영 전문가 겸 연구교수로 근무하고 있으며, 다양한 병원 경영 실무 경험과 함께 가톨릭대학교 서울성모병원(2009년) 및 은평성모병원(2019년)의 개원준비 사무국장을 역임했다.
조재민 기자 (
