의사
가톨릭대학교 서울성모병원이 한국표준협회가 주관하는 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 상급종합병원 부문 1위에 선정됐다.
서울성모병원은 "조사 대상에 포함된 첫해인 2013년 전체 1위를 달성했고, 2016년부터 2022년까지 7년 연속 1위를 달성해 고객들이 직접 평가하는 서비스 품질에 있어 우수 병원임을 입증했다"고 8일 밝혔다.
병원은 ‘더 나은’ 이라는 고객 경험 슬로건을 내걸고, 환자 경험 통합 설문프로그램 개발 및 고객 불만 VOC 개선 활동, 고객 응대 매뉴얼 개발 등을 토대로 고객을 최우선으로 하는 서비스 활동에 노력을 기울이고 있다.
특히 ‘고객경험향상위원회’를 운영, 환자 경험 관리와 고객 중심 서비스 품질 향상을 통해 환자들에게 긍정적인 경험을 제공코자 힘쓰고 있다.
서울성모병원은 2009년 개원 이후 한국 의료 트렌드를 이끌며 최신 설비 구축 및 첨단장비 도입 등 최상의 치료 환경을 제공하고 진정한 환자중심 병원이 되기 위해 노력해 왔다.
특히 고객 대기시간 감소를 위해 별관 검사실을 적극 활용했으며, 본관-별관 간 이동 과정에서 환자 편의성 및 안전을 제고하기 위해 단지 내 전동 카트를 배치했다.
더불어 본관-별관 사이 유도선으로, 거동이 불편하지 않은 환자들도 별관을 쉽게 찾을 수 있도록 고객 편의성 극대화를 위해 적극 대처했다.
병원은 환자 중심의 서비스 시스템이 효과적으로 자리 잡을 수 있도록 조직 문화를 관리하는 데에도 관심을 기울이고 있다.
소통역량 강화를 위한 교직원 교육 뿐 아니라 내부 만족도 증진 활동을 통해 구성원들로 하여금 내원객들에게 긍정 경험을 전파할 수 있는 동력을 마련하고 있다.
그 예로는 부서원 간 커뮤니케이션 증진 활동인 ‘강점코칭’(부서별로 직원들이 모여 서로의 강점을 파악, 상호 이해를 돕는 교육) 및 ‘배우는 day’(아로마 향수 만들기, 화분 만들기 등 교직원이 흥미를 가지고 여가시간을 보낼 수 있는 프로그램), ‘칭찬하고 싶day’(교직원들이 서로에게 고마웠던 마음을 전할 수 있는 장을 마련한 프로그램) 등이 운영됐다.
윤승규 병원장은 “모든 교직원들이 환자들 입장에서 최고 의료서비스를 제공하기 위해 노력한 값진 결과”라며 “가톨릭 영성 가치를 본받아 환자 한 분, 한 분에게 정성을 다하며 맞춤의료로 희망을 드리는 병원이 되고자 끊임없이 노력하겠다”고 소감을 전했다.
임수민 기자 (
