권 팀장은 이를 위해 ‘환자 경험 디자인’을 도입했다. 간호사를 비롯해 모든 직원들이 입원 수속을 직접 체험하고 병실에서 검사를 받고, 환자식을 먹어보는 등 환자의 입장에서 시뮬레이션을 시행한 것이다.

권 팀장은 “직원들은 단순 교육을 이수했을 때 보다 직접 환자로 생활했을 때 개선책을 더 잘 찾아냈다”며 “최근에는 코로나19에 따른 방역 수칙을 지키고 있어 중단한 상황이나 환자경험향상 태스크포스를 통한 개선활동은 이어가고 있다”고 밝혔다.

그는 또한 “백혈병 환자, 장기이식 환자가 병원을 주로 찾는데 모두 심리적으로 어려움을 겪으시는 분들”이라며 고객의소리함 배치 비율을 대폭적으로 높여 피드백을 대규모로 수집했다. 결과적으로 ‘불만 제기 용이성’ 평가 점수가 높게 나와 효과를 거둔 셈”이라고 밝혔다.

리더십의 중요성도 강조했다.

권 팀장은 “운영진이 다양한 시도를 격려하고 지지해 줬기 때문에 가능한 결과였다고 생각한다. 간호사들과 직원들에게 친절하지 않으면서 환자에게 친절하라고 강요하면 효과가 없다”며 “환자 경험을 디자인하는 직원의 행복이 첫째고 그 다음 환자 만족이 가능하다”고 말했다.

"환자로 와서 가족으로 돌아가는 병원 되도록 최선 다하겠다"

권순용 원장은 "개원 1년도 채 되지 않아 뜻밖의 좋은 평가를 받게 된 것에 보람을 느낀다"며 "부담이 되는 것은 사실이지만 등수에 연연하기보다 꾸준히 일류 의료기관으로 거듭날 수 있는 병원이 되고 싶다"고 밝혔다.

권 원장은 "실무진들에게 재량권을 주지 않으면서 주인의식을 가지라고 하는 것은 모순이다. 내가 잘하기보다 분야별 전문가인 직원들을 격려하고 지지해 주는 것이 중요하다고 생각했다"고 설명했다.

그는 또한 "병원을 찾은 환자들의 질환 치료는 기본이며, 환자로 와서 가족으로 돌아가는 병원을 만들고자 하는 것이 목표"라며 "환자분들의 마음을 움직이고 기억에 남는 병원이 돼야 한다는 기본적인 원칙을 지킨 결과라고 생각한다"고 덧붙였다.

앞으로는 중증환자 치료에 집중해서 지역 의료기관과의 상생(相生)을 도모한다는 방침이다.

권 원장은 "한 번의 좋은 평가보다 계속적인 만족을 줄 수 있는 병원이었으면 한다. 은평성모병원이 최고 수술 역량을 갖춘 병원으로 발전해 지역 의료기관과의 상생이 가능토록 하겠다"고 밝혔다. 

특히 "의사 영역에서 높은 점수를 받은 것이 무엇보다 중요하다고 생각한다. 열정 넘치고 실력 있는 교수진들의 활약이 좋은 평가로 이어진 것 같아 감사할 따름"이라며 "최고의 수술 역량을 갖춘 병원, 내실있고 단단한 병원을 완성할 수 있도록 노력하겠다"고 다짐했다.