세브란스병원(원장 하종원)이 6일 한국생산성본부가 실시한 국가고객만족도조사(NCSI)에서 병원의료서비스업 부문 13년 연속 1위를 달성했다. 13년 연속은 국내 병원 최초 기록이다.

세브란스병원은 환자 만족을 경영 최우선 지표로 두는 ‘환자 가치 경영’에서 높은 평가를 받았다.

세브란스병원은 수술, 진료 등 환자가 의료인과 만나는 시간 외 병동에서 취하는 수면 시간 등도 치료 과정으로 보고 있다. 환자가 병원서 경험하는 모든 것에 세심한 배려를 기울이고 있다.

세브란스병원 환자 가치경영 기반은 환자들 목소리다. 세브란스병원은 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 입원, 외래는 물론 응급실 진료도 대상이다. 치료 후에는 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송, 의견을 실시간으로 수집하고 있다.

만족도 조사 결과 중 주요 의견은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서를 지정하며, 부서 간 협력 체계를 유기적으로 구축해 문제점 개선에 온 병원이 힘을 합친다.

환자 가치 경영 또 다른 방점은 디지털이다. 환자 편의 개선을 지속하기 위해 My세브란스 모바일 애플리케이션을 고도화하고, AI 보이스봇을 적극 활용하고 있다.

하종원 병원장은 “환자 만족이 치료 결과로 이어지는 만큼 항상 환자 만족을 최우선 병원 경영지표로 삼고 있다”며 “환자 입장에서 모든 시설과 서비스를 개선해 환자 가치 경영을 고도화할 것”이라고 말했다.

구교윤 기자 (yun@dailymedi.com) 기자의 다른기사보기