김안과병원(이사장 김희수·원장 김철구)은 지난 28일 망막병원에서 150여명의 임직원이 참석한 가운데 ‘제17회 QI(Quality Improvement) 경진대회’를 개최했다.
올 한해 병원 부서별 12팀, 주제별 8팀 등 총 20개팀이 의료 질 향상을 위한 QI 활동을 진행했다.
대상은 ‘카카오톡 챗봇을 활용한 응대율 향상’을 주제로 발표한 진료예약센터팀에게 돌아갔다.
진료예약센터팀은 전화 문의가 증가함에 따라 통화연결까지 긴 대기시간이 소요, 고객 컴플레인과 직원들 업무 스트레스가 증가하는 악순환을 파악했다.
빈도가 많은 문의사항은 카카오톡 챗봇을 이용해 근무시간 이후에도 고객들의 궁금증을 해결하고, 간단한 문의는 전화상담을 줄여 효율성을 높이고자 QI 활동을 진행했다.
활동 결과 카카오톡 챗봇 재사용자가 증가하고 챗봇 도입 후 단순 전화문의가 감소, 향후 고객 및 직원 모두의 만족도 향상을 이끌 수 있을 것이란 기대를 모았다.
최우수상에는 특수검사실(검사실 매뉴얼 리뉴얼을 통한 업무 만족도 향상), 우수상에는 병동·수련부(응급상황 발생 시 대처능력 향상 및 업무 만족도 상승)가 선정됐다.
김안과병원은 입상팀들에게 대상 100만원, 최우수상 70만원, 우수상 50만원, 장려상 팀당 각 30만원의 상금을 지급했다.
김철구 병원장은 “매년 QI경진대회를 진행하면서 점점 더 좋은 주제가 나오고 이 주제로 QI활동을 하면서 우리 병원이 그만큼 발전된다고 생각한다”며 “우수 사례들을 현장에 적용시켜 보다 안전하고 높은 수준의 의료서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
이슬비 기자 (
