[데일리메디 임수민 기자] 코로나19 사태가 장기화되는 가운데 2020년 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 세브란스병원과 서울성모병원을 비롯한 대학병원 7곳이 전(全) 업종의 국내 최고의 내로라하는 기업들을 제치고 10위권 안에 이름을 올렸다.
사실상 대한민국에서 병원 서비스가 타 업종 및 대기업 등을 제치고 최고 톱(Top) 수준이라는 것이 확인된 셈이다.
전체 순위에서 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 1위를 차지했으며, 이어 세브란스병원과 서울성모병원을 비롯한 빅5 병원 뿐 아니라 아주대병원과 경희의료원 등이 80점대를 기록하며 상위권을 차지했다.
지난 2018년도 조사에서는 병원 중 한 곳도 10위권 내 들지 못했고, 2019년은 세브란스병원만 9위로 유일하게 이름이 올랐던 점을 고려해보면 괄목할 만한 성과라고 볼 수 있다.
NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품 및 서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 2020년은 국내 75개 업종과 316개 기업(대학) 및 공공기관을 대상으로 진행했다.
2020년 전체 만족도 평균은 77점으로 2019년보다 0.3점(0.4%) 상승해, 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 기록했다.
병원 부문 조사는 최근 2년 동안 해당 병원을 방문해 의료 서비스를 2회 이상 받아 본 경험이 있는 20세 이상 69세 이하 고객을 대상으로 진행됐다.
세브란스병원은 83점으로 전체 순위에서 2위를 차지하며 10년 연속 병원부문 1위를 달성했다.
세브란스병원은 코로나19가 확산되는 상황 속 비대면을 강화한 안전분야에서 만족도가 높게 나타났는데, 환자들의 예약 편의를 높이기 위해 절차와 방법을 간소화하고 접수창구를 확대, 수납응대 교육을 통해 수납서비스 등을 개선한 점 등을 인정받았다.
세브란스병원 하종원 병원장은 "지속적인 모니터링을 통해 환자와 보호자들의 불편한 점을 찾고 이를 개선해 환자들이 병원에서 경험할 수 있는 최상의 의료서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로도 환자안전과 편의성을 위해 지속적인 개선 노력을 기울이겠다"고 말했다.
뒤이어 전체 순위 3위는 서울성모병원(82점)이 ▲4위 고대안암병원(81점) ▲5위 삼성서울병원(81점) ▲6위 아주대병원(81점) ▲8위 서울아산병원(80점) ▲9위 경희의료원(80점) 등 총 7개 병원이 10위권 내에 안착했다.
아주대병원은 2018년 6위에서 2019년 4위, 2020년 3위로 3년 연속 순위가 상승했다.
병원은 고객만족도를 높이기 위해 2017년 고객만족위원회를 발족해 고객경험과 관련한 각종 질 지표를 모니터링하고 고객만족도 향상을 위한 개선 계획 설정과 실행, 평가 활동을 통해 지속적으로 병원 서비스의 질을 개선해왔다.
한상욱 아주대병원장은 “아주대학교병원을 찾는 고객 불편을 적극적으로 찾아 꾸준히 개선해 온 결과 NCSI 조사에서 매년 순위가 올라가는 성과를 거뒀다”며 “국가고객만족도 조사에서 좋은 성과를 낼 수 있도록 최선을 다하여 주신 교직원에게 감사하다”고 전했다.
서울대병원 79점, 중앙대와 한양대병원 78점 기록
서울대병원을 제외한 국내 빅5병원(서울아산병원, 서울대병원, 삼성서울병원, 연세의료원, 서울성모병원)은 모두 10위권에 이름을 올렸지만, 서울대병원은 79점으로 16위를 차지했다.
서울대병원은 지난 2013년까지 꾸준히 점수가 상승해 77점을 기록했지만, 2014년부터 2016년까지 78점, 2017년부터 2020년까지 79점으로 정체된 상황이다.
서울대병원을 제외하고 ▲70위 중앙대병원(78점) ▲88위 한양대병원(78점) ▲239위 건국대병원(76점) ▲265위 가천대길병원 (75점) 등이 10위권 밖으로 평가됐다.
이들 병원은 2017년부터 첫 평가대상에 포함됐는데, 중앙대병원과 한양대병원은 76점부터 꾸준히 점수를 향상시켜 지난해 78점을 달성했다.
건국대병원은 2018년 최고점인 77점 기록 후 점수가 떨어져 2020년 76점으로 나타났으며, 가천대길병원은 2017년 이후 계속해서 하향세를 보였지만 2020년 기준 지난해에 비해 2점 상승해 75점을 보였다.
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임수민 기자 (
