의사
“디지털 대전환은 단순한 시스템 구축을 넘어 국민건강보험공단의 업무 혁신을 가져올 것이다. 공단 서비스 업무들이 24시간 시공간 구애없이 제공돼 민원의 획기적 감소가 예상된다.”
원인명 국민건강보험공단 징수상임이사는 지난 29일 전문기자단 간담회에서 현재 건보공단이 추진 중인 디지털대전환(NHIS DX)에 기대 효과에 대해 이 같이 밝혔다.
건보공단의 디지털대전환은 이미 막대한 민원 수치에서 그 필요성이 엿보인다. 지난해 건보공단의 전체 민원 처리량은 5594만건에 달했다.
하지만 방문 및 전화(4498만건)가 전체 민원의 80.4%를 차지하는 실정이며 특히 전화의 경우 대기시간이 길어 연간 400만건 가량의 민원 포기가 발생한다.
원 이사에 따르면 건강보험, 장기요양보험제도, 4대사회보험 통합징수 및 정부수탁 사업 등 국민생활 밀접사업의 특성상 태생적으로 민원이 많을 수밖에 없어 디지털전환에 박차를 가하고 있다는 설명이다.
원인명 이사는 “공단 특성상 가입자 자격 및 소득자료 등 보험료 부과 변동 업무로 민원이 많이 발생한다”며 “국민불편 해소와 획기적 민원 감축을 위해 공단의 민원 업무 전반을 디지털로 대전환하는 개편 작업을 추진하게 됐다”고 밝혔다.
공단이 제시한 디지털 대전환의 핵심 목표는 ▲민원 발생 최소화 ▲모바일 중심 서비스 전면 재개편 ▲전화민원 서비스 개선(음성봇 도입) ▲민원처리 오류 방지 및 업무 효율화 등이다.
이미 공단은 디지털대변화 일환으로 국민 중심 홈페이지 개편 모바일 민원서비스 확대 등 기반 조성, 디지털 전자고지 채널 확대, 디지털 업무비서 도입 사업 수립, 문자 자동인식 시스템 도입 등의 계획이 마련되거나 추진됐다.
디지털 변화 핵심→모바일 중심
디지털변화의 핵심은 모바일 중심으로 개편될 전망이다. 현재 대부분 국민이 모바일 사용에 익숙해 향후 대부분 공공기관의 서비스는 모바일 중심으로 개편이 예상되기 때문이다.
현재 공단도 '대부분의 민원을 내 손안에서 처리'라는 이사장 경영방침에 따라 기존 전화·방문 민원업무를 분석해 모바일에서 제공토록 서비스 확충 작업을 진행 중이다.
해당 작업 완료 시 현행 The건강보험앱을 건강보험25시(가칭)으로 확대 개편한다는 구상이다.
건강보험25시는 개인별 맞춤형 서비스 제공 등 원스톱·완결형 서비스를 제공해 전화 민원의 대폭 적인 감축에 기여할 것으로 전망된다.
디지털대전환, “공단업무 혁신 기대”
원 이사는 디지털 대전환에 대한 기대감을 감추지 않았다. 인력 중심으로 이뤄지는 공단 업무를 디지털 중심으로 변환시켜 업무수행 등 선진화된 조직체계를 갖출 수 있다는 기대다.
원 이사는 “단순·반복 민원상담은 음성봇 및 모바일 채널에서 전담하고 직원은 전문성을 기반으로 한 고품질 민원 서비스를 제공할 예정”이라며 “디지털 취약계층도 쉽게 서비스를 이용토록 사용의 진입 장벽을 낮출 것”이리고 강조했다.
이를 토대로 궁극적으로는 시공간의 구애없이 언제·어디서든 서비스가 제공되는 공단, 고품질 행정서비스를 신속·정확하게 제공하는 공단으로 거듭나겠다는 구상이다.
즉, 정부도 핵심 국정과제로 인공지능·데이터 시대 새로운 국정모델인 ’디지털플랫폼정부 구현‘을 추진 중이며 건보공단도 적극적인 참여가 필요하다는 입장이다.
그는 “2023년 우편 고지 및 각종 안내문은 2억1851만장으로 약 950억원이 소요됐다. 디지털 전환으로 해당 비용의 감축 등도 이뤄질 것”이라고 강조했다.
한편, 공단은 이사장 직속 경영혁신추진단 내 디지털대전환분과를 발족, 모바일·AI 중심 디지털서비스 제공체계 구축을 위해 모바일서비스 확대 등 9개 과제를 발굴해 중장기 로드맵을 추진 중에 있다.
조재민 기자 (
