건강보험심사평가원 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2024년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수콜센터’로 14년 연속 선정됐다. 

‘KSQI(Korean Service Quality Index)’란 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 1년간 전문 모니터요원이 고객 입장에서 콜센터로 전화하는 방식으로 평가가 진행된다. 

서비스 품질을 ▲수신 여건 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도 등 다섯가지 차원으로 나눠 측정하고, 총점 91점 이상 획득한 콜센터를 ‘한국 우수콜센터’로 선정한다.

심평원 고객센터는 2024년 서비스 품질 지수 93점을 획득, 2011년 조사 대상에 포함된 이후 올해까지 14년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’에 선정되는 쾌거를 이뤘다.

이는 법령·제도에 관한 직무 교육 강화 및 민원상담 사례의 학습과 공유 등 고객 니즈(Needs)를 파악하려는 노력이 높은 수준의 고객응대율과 상담 품질로 이어진 결과다. 

이경수 심평원 고객지원실장은 “고객센터 상담원들 노고에 힘입어 14년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’에 선정될 수 있었다”며 “빠르게 변화하는 보건의료 환경 속에서 고품질 상담 서비스를 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.

조재민 기자 (jojo@dailymedi.com) 기자의 다른기사보기